Bank of Queensland stracił 10 milionów dolarów na nieudanym wdrożeniu Salesforce CRM

Salesforce i partnerzy Salesforce od dawna wprowadzają w błąd Klientów, że Salesforce posiada centra danych w… no właśnie gdzie? w zasadzie w każdym miejscu, w jakim Klient akurat potrzebuje :). A jak jest prawda? Salesforce jeszcze do grudnia 2014 nie miał nawet jednego centrum danych w Europie, a cały czas nie ma centrum danych w Australii. To stawia pod znakiem zapytania spełnienie wymogów Unii Europejskiej określonych w Dyrektywie Unii Europejskiej o Ochronie Danych. Teoretycznie spełniony jest tzw. Safe Harbor, ale… w życiu bywa różnie.

Sprawdził to na własnej skórze Bank of Queensland – wiodący australijski bank, który zdecydował się na wdrożenie Salesforce CRM w 2011 roku. Wdrożenie miało zakończyć się w 2013 i wtedy pojawiały się już notki pasowe o „bliskim zakończeniu projektu”. Jak się okazało to bliskie zakończenie nie było poparte opinią tegoż banku. Samo wdrożenie przedłużyło się o ponad rok. Ale to nie koniec problemów.

Wtedy okazało się również, że mimo stałych obietnic Salesforce nie był jednak w stanie przenieść danych klientów banku do Australii. Bank zareagował prawidłowo, ale ryzykownie – zrezygnował z wdrożenia Salesforce CRM i odpisał stratę w wysokości 10 000 000 dolarów!!!

Aktualnie Bank of Queensland po 3 latach wdrożenia, które skończyło się spektakularną porażką, wrócił do systemu, który planował zastąpić Salesforce CRM’em i poszukuje nowego rozwiązania.

Wnioski:

1) Nadal nie wszystkie wdrożenia CRM się udają

2) Niezły jest budżet, jaki ten bank miał na wdrożenie CRM. A i tak się nie udało…

Aplikacje mobilne i integracje – część 3, czyli niespodzianka od Microsoft’u

    Wiem, wiem. Część 3 serii o nowościach w Dynamics CRM 2015 miała być poświęcona nowościom w automatyzacji i procesach biznesowych. Ale pozwalam sobie zmienić tę kolejność, bo oto Microsoft zrobił wczoraj (25.11 polskiego czasu) niezłą niespodziankę Klientom – na Apple Store pojawiła się aplikacja mobilna opatrzona numerkiem 2.0.25. To oficjalnie oznacza, że Dynamics CRM 2015 już tu jest! :)

    ipad2

    CO NOWEGO W MOBILNYM CRM 2015?

    Oooo, dużo :). Na szczególną uwagę zasługują kolejne funkcje, na które czekał rynek. I tak, podsumowując najważniejsze nowości:

    • obsługa wielu języków, w tym języka polskiego

      ipad_start2

    • praca offline poprzez tzw. rekordy robocze (drafts). Od CRM 2015 użytkownicy mogą dodawać notatki ze spotkań i nowe rekordy także bez dostępu do internetu! Aplikacja CRM na tablecie sama wykryje brak połączenia i pozwoli tworzyć rekordy także w trybie offline. Dane zostaną zsynchronizowane z serwerem po podłączeniu do sieci
    • możliwość przeglądania danych w wielu pulpitach menadżerskich (dashboard’ach). W aplikacjach CRM 2015 na tabletach nie trzeba już oglądać jedynie „Sales Dashboard”, ale możemy korzystać z wielu innych zdefiniowanych pulpitów – wystarczy, że dany pulpit oznaczymy jako dostępny na tabletach:

      ipad_dashboards
    • kafelki nawigacyjne na głównej stronie – w CRM 2015 kafelki znane z formatki np. Konta są teraz dostępne ze strony startowej. Dodatkowo można tak skonfigurować stronę startową, żeby zawsze pokazywała po lewej stronie nasze ulubione obiekty:

      ipad_tiles
    • przeglądanie zasobów sieciowych i iframe’ów na tablecie. W Dynamics CRM 2015 Microsoft wprowadził tzw. Preview Feature – funkcję, która pozwala obsługiwać na tabletach zasoby sieciowe (web resources) i oglądać ane wyświetlane w iframe’ach. Wystarczy, że administrator na to zezwoli:

      ipad_preview

    Jak widzicie, aplikacja CRM 2015 na tablety doczekała się wielu nowych funkcjonalności, na które czekali Klienci. Najważniejsza z nich to dostęp offline – na razie prosty i ograniczony do tworzenia rekordów, ale już pozwala dodawać dane do CRM np. w samolocie. Dodatkowo CRM na tabletach wreszcie doczekał się obsługi 40 języków.
    Dynamics CRM 2015 for tablets umożliwia podłączenie się do serwerów Dynamics CRM 2013 lub 2015.

Nowości w Dynamics CRM 2015, część 2 „Funkcjonalności dla użytkowników”

Nadszedł czas na obiecany kolejny odcinek serii o nowościach w Microsoft Dynamics CRM 2015. Tym razem opiszę nowe funkcjonalności dla użytkowników końcowych, czyli to co widać „na zewnątrz”. Ponownie, jest to subiektywny zbiór nowych funkcjonalności, a poniższa lista nie pokrywa wszystkich nowości.

2. NOWE FUNKCJONALNOŚCI DLA UŻYTKOWNIKÓW KOŃCOWYCH

  • znacznie rozbudowany Katalog Produktów. CRM 2015 umożliwia definiowanie złożonej taksonomii produktów, budowania rodzin produktów, hierarchii produktów podobnych oraz daje możliwość definiowania właściwości dynamicznych dla produktów:

    product_properties

    W szczególności możliwe będzie zdefiniowanie parametrów charakteryzujących Grupy Produktów, które będą wypełniane na poziomie samych produktów należących do danej Grupy (np. dodatkowy parametr „rozmiar”):

    product_override

  •  

  • możliwość definiowania zasad cross-sell i up-sell poprzez łączenie produktów relacjami. W przypadku konfiguracji kilku produktów w grupie cross-sell, CRM 2015 będzie podpowiadał dodanie odpowiedniego produktu powiązanego z tym już dodanym:

    product_crosssell

  •  

  • możliwość graficznego definiowania hierarchii między obiektami, np. firmami i kontaktami. W CRM 2015 Microsoft dodał długo wyczekiwaną funkcjonalność wizualizacji powiązań między obiektami. Szczególnie przydatna będzie ta funkcjonalność w przypadku obsługiwania grup firm (albo grup klienckich):
    hierarchy
     

  • znacznie więcej możliwości konfiguracji warunków SLA (Service Level Agreement) w module umów serwisowych. CRM 2015 będzie pozwalał na definiowanie osobnych KPI dla standardowych umów SLA i rozszerzonych umów SLA. Dodatkowo będzie można zdefiniować statusy, dla których czas będzie się automatycznie zatrzymywał (poza zdefiniowanymi świętami itd):

    sla
  •  

  • pulpit agenta umożliwiający integrację w jednym miejscu wielu okienek, w tym także okienek z innych systemów (Unified Service Desk). USD umożliwia zgromadzenie w jednym oknie funkcjonalności CRM, Lync oraz systemów legacy, a także przy odpowiednim oprogramowaniu umożliwi wpisywanie danych raz, a zapisywanie je w kilku miejscach na raz. To funkcjonalność bardzo przydatna m.in. w call center:

    usd

  •  

  • panel współpracy marketingu i sprzedaży (Sales Collaboration Panel) – w przypadku integracji z Microsoft Dynamics Marketing pracownicy działów sprzedaży uzyskają w CRM wgląd w kampanie marketingowe przedstawiane kontekstowo na Kliencie / Kontakcie w postaci graficznej:
    panel

  • ulepszony edytor emaili (nawet bez użycia Microsoft Dynamics Marketing)
  •  

  • możliwość definiowania cenników dla terytoriów sprzedażowych
  •  

  • odzwierciedlenie cyklu życia produktu (tzn. możliwość publikacji produktów, pracy z produktami roboczymi, cofania produktów i ograniczania widoczności produktów datami
  •  

  • synchronizacja załączników do spotkań w Outlook
  •  

Poza wyżej wymienionymi ogromnymi zmianami Microsoft wprowadził w Dynamics CRM 2015 ulepszoną integrację z Microsoft Social Listening, znacznie bliższą integrację z Microsoft Dynamics Marketing, całkowitą zmianę modelowania procesów biznesowych oraz mnóstwo ulepszeń w aplikacjach mobilnych na tablety i telefony. Te zmiany opiszę w kolejnych odcinkach tej serii.

Dynamics CRM 2015 / Fall 14 release – część 1 opisu nowych funkcjonalności (czyli coś wielkiego nadeszło)

Ponieważ Microsoft zdjął już z nas, MVP, umowę o poufności (NDA) i prawdopodobnie w tym tygodniu odkryje największe atuty nowej wersji CRM podczas Convergence 2014 EMEA w Barcelonie, mogę wreszcie opublikować post zapowiadany ponad miesiąc temu… :)

Otóż, wielkimi krokami nadchodzi Microsoft Dynamics CRM 2015 (kodowo zwany „Vega” dla CRM i „Hydra” dla Dynamics Social Listening). Nowa wersja przynosi bardzo, bardzo dużo nowości zarówno w samym CRM’ie, jak i funkcjonalności Marketingu i Obsługi Klienta.

Z okazji ukazania się nowej wersji postanowiłem napisać serię postów o nowościach w Dynamics CRM 2015, a ten post stanowi Część 1 i jest poświęcony nowościom w Platformie i Dostosowaniach.
Całą serię postów podzieliłem subiektywnie na 4 części:

  1. Platforma i dostosowania
  2. Funkcjonalności dla użytkowników końcowych (sprzedaż, marketing, obsług klienta)
  3. Automatyzacja i procesy biznesowe
  4. Mobilność i integracje

SPOSÓB INSTALACJI DYNAMICS CRM 2015:
Nowa wersja, czyli Dynamics CRM 2015, będzie dostarczona do Klientów jako tzw. Fall 14 Release, a więc zestaw dodatków instalowanych na istniejących serwerach. W przypadku CRM Online migracja odbędzie się oczywiście automatycznie, a w przypadku CRM On-Premise będzie można doinstalować funkcjonalności poprzez Service Pack.
Nowi Klienci będą mogli zainstalować od razu CRM 2015 poprzez tzw. slip stream setup.

 

NAJWAŻNIEJSZE NOWE FUNKCJE (SUBIEKTYWNIE WYBRANE):

1. PLATFORMA I DOSTOSOWANIA:

  • długo oczekiwana funkcja pól kalkulowanych, a więc możliwość wyliczania wartości pól na podstawie innych pól, łącznie z warunkowaniem wyników (if… then…) i predefniowanymi funkcjami

calculatedfields

 

  • nowe mechanizmy uprawnień oparte o strukturę organizacyjną firmy, dzięki którym można będzie zdefiniować uprawnienia do obiektów „z boku” do istniejących mechanizmów (role zabezpieczeń, zespoły i poziomy dostępu). Takie podejście pozwoli na odzwierciedlenie struktury macierzowej i od dawna upragnioną możliwość ustawienia uprawnień w stylu „Widzę wszystko to, co moi podwładni”:

hierarchy

hierarchy2

 

  • wyszukiwanie rekordów wielu typów z jednego miejsca; w CRM 2015 będzie można wyszukiwać za pomocą tzw. Quick Find rekordy wielu typów, czyli wpisując jednorazowo zapytanie będziemy mogli odnaleźć zarówno firmy, jak i kontakty, jak i dowolny obiekt spełniający kryteria wyszukiwania
  • search

  • znacznie usprawniony Katalog Produktów. W CRM 2015 będzie można definiować taksonomię produktów, łączyć produkty w grupy i hierarchie, definiować powiązania do produktów w rodzaju „cross-sell”, „up-sell” oraz definiować zupełnie nowy sposób przydzielania cen podczas dodawania produktów do Szans Sprzedaży
  • Reguły Biznesowe uruchamiane po stronie serwera. Tak ulubiona przez wszystkich funkcjonalność definiowania prostych reguł biznesowych dostępnych na formatkach CRM od CRM 2015 będzie dostępna także po stronie serwera. To znaczy, że zamiast pisać proste pluginy będzie można zdefiniować logikę do uruchomienia po stronie serwera, klikając!!!
  • obsługa Procesów Biznesowych z poziomu skryptów JScript, a więc możliwość dostawania się do aktualnego procesu na danym rekordzie bezpośrednio przez JScript SDK. Wśród operacji wspierane są np. „Przejdź do następnego kroku”, „Zmień proces” itd.
  • zabezpieczenia pól systemowych (field level security), a więc możliwość definiowania ukrywania / blokowania edycji także na polach systemowych
  • synchronizacja Zadań z Outlook do CRM i usprawniona synchronizacja Terminów łącznie z załącznikami z Outlook do CRM
  • możliwość blokowania synchronizacji do CRM spotkań i zadań z Outlook oznaczonych jako „Prywatne” w Outlooku
  • nowe, usprawnione Wyszukiwanie Zaawansowane
  • zagnieżdzone formatki tworzenia nowych rekordów pozwalające na utworzeniu nowego rekordu powiązanego z aktualnym rekordem bezpośrednio z pola wyszukiwania typu lookup. Oczywiście teraz też mamy taką funkcjonalność, ale poprzez otwarcie nowego okna dla nowego rekordu i wyboru tego nowego rekordu w polu lookup. Od teraz można będzie utworzyć nowy rekord i po kliknięciu „Zapisz” CRM automatycznie wróci do okienka rekordu nadrzędnego
  • nowy Kreator Konfiguracji dla klienta CRM w Outlook

 

W poście o Platformie warto też wspomnieć o zakończonym wsparciu w Dynamics CRM 2015 dla następujących produktów:

  • Windows Server 2008 / 2008 R2
  • SQL Server 2008 / 2008 R2
  • Office 2007
  • Internet Explorer 8 i Internet Explorer 9

Już za kilka dni opublikuję Część 2 serii poświęconą nowościom w funkcjonalnościach Dynamics CRM 2015 dla użytkowników końcowych.

Service Pack 1 czy Update Rollup 3 dla Dynamics CRM 2013?

Aktualizowanie Dynamics CRM jest równie ważne jak instalowanie poprawek dla Windows, czy Office. Jednak w przypadku CRM 2013 wiele osób na rynku pogubiło się już z numerkami kolejnych wersji i z rozróżnieniem UR, SP, Wave, SU itd. Jednocześnie Microsoft wprowadził totalną nowość dla CRM’a, a więc koncept Service Pack’a znany z innych produktów. W tym poście wytłumaczę dlaczego SP1 to coś innego niż „kolejna” poprawka i czym dokładnie są poszczególne aktualizacje dla Dynamics CRM 2013.

Jak wiecie, poprawki do Dynamics CRM mogą przyjąć następujące formy:

  • Update Rollup – aktualizacja zawierająca poprawki błędów i różne optymalizacje dla CRM OnPremise i Hosted. Ukazują się co około 8 tygodni
  • Service Update – aktualizacja zawierająca poprawki błędów i różne optymalizacje dla CRM Online. Nie ma konkretnego przedziału czasu kiedy się ukazują.
  • Service Pack – totalna nowość w CRM 2013. SP to zbiór nowych funkcjonalności dla CRM OnPremise i Hosted. Publikowany mniej więcej co pół roku
  • Wave – zbiór nowych funkcjonalności dla CRM Online. Publikowany mniej więcej co pół roku

 

CO ZATEM OZNACZA INSTALACJA SP1?
Najważniejsza informacja jest taka, że system z zaaplikowanym Service Pack 1 staje się inną platformą, równoległą do systemu bez SP1. Najlepiej o tym świadczy numerek w wersji Dynamics CRM 2013 SP1, który wygląda tak: 6.1.0:

sp1

 

Service Pack nie może być odinstalowany, bo wprowadza bardzo wiele zmian w samej platformie.
To z kolei znaczy, że Update Rollup 3 (6.0.3.xxx) to nie jest aktualizacja do systemu z zainstalowanym Service Pack1!!! Microsoft będzie aktualizował Dynamics CRM 2013 z zainstalowanym SP1 poprzez Update Rollup’y do SP1, tym samym rozdzielając rozwój obu „podwersji” platformy.

 

WYJAŚNIENIE POSZCZEGÓLNYCH CYFR W NUMERZE WERSJI DYNAMICS CRM 2013
Poniżej dokładne wyjaśnienie buildów i wersji systemu na przykładzie:
6.0.1.xxx

  • 6 oznacza wersję systemu (CRM 2013),
  • 0 oznacza Wave / Service Pack,
  • 1 oznacza Update Rollup,
  • xxx oznacza numer buildu.

Dlatego też kolejne wersje CRM 2013 bez Service Pack 1 będą oznaczane poprzez większe cyferki na trzecim miejscu, tj.
UR3 = 6.0.3.xxx -> UR4 = 6.0.4.xxx.

Za to aktualizacje do CRM 2013 SP1 będą miały formę
SP1 UR1 = 6.1.1.xxx -> SP1 UR2 = 6.1.2.xxx itd.

Używanie Dynamics CRM 2013 na tabletach w trybie offline

Bardzo często użytkownicy Dynamics CRM 2013, którzy uzywają systemu na tabletach, pytają nas o dostęp offline z urządzeń mobilnych. W tym poście postaram się podsumować to, jak działa dostęp offline do CRM 2013 z urządzeń mobilnych, zarówno w aplikacjach natywnych (CRM for tablets), jak i przeglądarkach.

Poniżej tłumaczę w jaki sposób dostęp offline do danych w Dynamics CRM 2013 jest zrealizowany w aplikacjach dla dwóch platform – Windows 8/8.1 i iOS.

Jakie dane widać offline i co można z nimi robić

Przede wszyskim należy pamiętać, że praca offline w aplikacjach natywnych CRM 2013 na urządzeniach mobilnych i tabletach (CRM for tablets dla Windows 8.1, iOS) odbywać się może jedynie w trybie tylko do odczytu. Użytkownik po utracie połączenia może nadal pracować na ostatnio oglądanych danych, ale nie może wprowadzać nowych i edytować istniejących rekordów. Wszystkie rekordy będą oczywiście zawierały dane z momentu ich ostatniego odwiedzenia i na szczęście CRM na tabletach informuje o tym poprzez wskazanie czasu ostatniego pobrania rekordu (timestampu).

Aktualnie (w CRM 2013 SP1) użytkownik nie może wybrać rekordów do synchronizacji w trybie offline, ponieważ de facto nie ma tam synchronizacji, a dane są przechowywane w cache’u. CRM sam decyduje jakie dane będą dostępne offline według zaszytych priorytetów: 1) najpierw dane widoczne na listach, dashboard’ach i kafelkach 2) później dane z odwiedzanych wcześniej rekordów.
Dane na pulpitach managerskich (dashboard’ach) będą dostępne offline, ale same wykresy już nie. I nieprawdą jest, że w trybie offline dostępne są tylko ostatnio odwiedzane rekordy (nie tylko!).

Dla oszczędności baterii aplikacje mobilne nie sprawdzają stale, czy odzyskały połączenie z serwerem. Ponowny dostęp online możliwy jest poprzez kliknięcie guzika „Reconnect”. Dopóki użytkownik nie przejdzie świadomie w tryb online i nie opuści aplikacji CRM for Tablet, dopóty będzie miał dostęp do danych offline:

crmtablet_offline

Jak przechowywane są dane offline z CRM 2013 na urządzeniach mobilnych (tabletach)?

Technicznie przechowywanie danych dla trybu offline odbywa się w cache’u HTML5, przy czym tablety z Windows 8/8.1 przechowują te dane w IndexedDB, a iPad’y w Web SQL. Jeśli chodzi o pojemność cache’a, to jest to odpowiednio: maksymalnie 2% wolnej powierzchni na dysku dla Windows 8.1 i maksymalnie 150MB dla iOS. Nie można jednak jednoznacznie stwierdzić ile rekordów będzie dostępnych w trybie offline.
I tutaj niespodzianka – aplikacja CRM for tablets zawsze dla szybszego działania najpierw sprawdza dane z cache’u, a później dopiero online.

Dostęp offline w przeglądarkach

W przypadku korzystania z Dynamics CRM 2013 na tablecie przez przeglądarkę nie istnieje tak naprawdę tryb offline. Możemy jednak ciągle oglądać dane z historii za pomocą guzika „Wstecz”. Oczywiście głębokość powrotu zależy od przeglądarki i urządzenia.

Mam nadzieję, że udało mi się rozwiać wątpliwości dotyczące dostępu offline do CRM 2013 z tabletów. Jeśli nie, zapraszam do komentowania i kontaktu.