Jeden z najnowszych akceleratorów dla Microsoft Dynamics CRM to CCA, czyli Customer Care Accelerator. Właśnie skończył się tydzień, podczas którego miałem przyjemność uczyć się od grupy produktowej o co chodzi z CCA. Jutro wracam do Polski, ale już dziś „na gorąco” (póki pamiętam ) postanowiłem podzielić się z Wami przemyśleniami na temat CCA. I odważę się powiedzieć – CCA to żaden akcelerator! CCA to mega potężna platforma do budowania zintegrowanych rozwiązań dla call centres.

Ogólnie o Customer Care Accelerator

Przede wszystkim CCA różni się od innych akceleratorów tym, że nie został napisany jako „dodatek”. CCA to nowa wersja platformy do budowania rozwiązań do obsługi klientów, która do tej pory była osobnym produktem, czyli Customer Care Framework. Microsoft w ramach zaangażowania w xRM i ogólnie rynek CRM postanowił… unowocześnić Customer Care Framework 2009, zintegrować ją z Dynamics CRM i… oddawać go za darmo!!! (coś, co kosztowało do tej pory około 80 000 PLN za jedną licencję serwerową!!!). CCF jest z powodzeniem używany w kilkudziesięciu bankach i firmach telco od Australii przez Indie aż po USA. A teraz klienci Dynamics CRM dostają go za darmo w postaci CCA. Sam nie mogłem się nadziwić, bo wiem jak potężną platformą był CCF. Ale Microsoft nie żartuje z tym, że chce zagarniać rynek CRM. Zrobił właśnie olbrzymi krok :

Customer Care Accelerator – technologia

Nie da się opowiedzieć czym jest CCA bez krótkiego wytłumaczenia czym są: LOB, ICC, IAD, UII, AIF, HAT. W tym poście opiszę krótko co się kryje za tymi skrótami, bo dogłębne tłumaczenie i szkolenie jak ich używać trwało 4 dni… I tak:
LOB (Line-of-business application) – każda aplikacja i system, który wspiera biznes i może wymagać integracji
ICC (Integrated Contact Centrer) – koncepcja lub wizja rozwiązania opartego o technologie MS do pełnej obsługi potężnych i zaawansowanych call centre
IAD (Integrated Agent Desktop) – aplikacja, która „w jednym okienku” pozwala na obsługę wielu systemów wykorzystywanych przez agenta w Call Centre. I nieważne czy te systemy to aplikacje web’owe czy nie; w .NET czy w Javie; czy przez Citrix czy na mainframie – wszystkie mają dać się obsłużyć i zintegrować w „jednym ekranie”
UII (User Interface Integration) – zestaw komponentów i SDK do budowy kontrolek pozwalających integrować różne LOB, Dynamics CRM i inne aplikacje w IAD
AIF (Application Integration Framework) – główna część UII pozwalająca integrować różnego typu aplikacje na poziomie interfejsu. Co to znaczy? W skrócie tyle, że dzięki AIF można zalogować się do aplikacji w Swing’u, wziąć z niej dane, w tej samej „sesji” przełączyć okienko do systemu ERP, pobrać dane i za chwilę otworzyć okienko CRM’a np. z utworzonym działaniem
HAT (Hosted Application Toolkit) – zestaw narzędzi i dodatków do Visual Studio, które automatyzują integrację różnych aplikacji. HAT wykorzystuje DDA i Windows Workflow Foundation po to, żeby budować rozwiązania integrujące różne systemy na poziomie interfejsu
DDA (Data Driven Adapter) – komponent ułatwiający dostęp do poszczególnych rodzajów aplikacji. Takie jakby API wiedzące, że jak mamy do czynienia z aplikacją webową, to można ją otworzyć np. poprzez URL. Jak z aplikacją w Swing’u, to np. żęby pobrać wartość pola tekstowego wystarczy… itd. CCA zawiera kilka gotowych DDA, ale możemy pisać swoje własne pod nasze aplikacje.

Customer Care Accelerator - architektura

Podusmowanie

Podsumowując CCA powyższymi skrótami – używając UII, wykorzystuje się DDA i WWF oraz AIF w celu połączenia LOB w IAD, które mogą stać się częścią potężnego ICC. Tworzenie takich integracji usprawnia się wykorzystując HAT, a rejestruje i zarządza przez CRM. O, tak w skrócie .

Ufff, jak sami widzicie CCA to wielki framework, a nie żaden tam akcelerator. Jak będzie zapotrzebowanie, napiszę więcej postów na ten temat. Póki co, z tego co mi wiadomo, poza konsultantami Microsoft Consulting Services (Piotrusiu, o Tobie mówię ) w Polsce nikt inny nie ma i oficjalnie nie może mieć kompetencji z Customer Care Accelerator poza tymi, którzy byli na szkoleniu i laboratoriach. Czyli tak wyszło, że z Polski tylko ja, tak nieskromnie się przyznam…