CRM App for Outlook, czyli zmyłkowa nazwa dodatku CRM dla Outlook Online

W najnowszej wersji Dynamics CRM – dla CRM Online to 2015 Update 1, kodowo nazywany “Carina” – Microsoft wprowadził komponent nazwany tajemniczo CRM App for Outlook. Nazwa tej aplikacji mogłaby sugerować, że to nowy klient CRM dla Outlook do zainstalowania na komputerach użytkowników. Ale nic bardziej mylnego! CRM App for Outlook to dodatek oferujący długo oczekiwaną funkcjonalność dostępu do CRM (w tym śledzenie emaili) bezpośrednio z poczty web’owej , a więc z Outlook’a online (kiedyś nazywanego Outlook Web Access, a teraz po prostu Outlook z Office 365).

Żeby lepiej zrozumieć, czemu Microsoft nazwał tę od dawna oczekiwaną funkcjonalność w ten sposób, przyda się rozbicie nazwy na części pierwsze. Mamy więc:

  • CRM – czyli po prostu komponent dający dostęp do Dynamics CRM
  • App – w polskim Office 365 to „dodatek”. Ta część nazwy oznacza dodatek online doinstalowywany do instancji Exchange Online przez administratorów usług Office 365
  • for Outlook – to najbardziej myląca część, bo chodzi o Outlook Online, a nie Outlook instalowany na komputerze

Mamy więc „aplikację CRM instalowaną na Exchange Online i pozwalającą na śledzenie emaili bezpośrednio z Outlook Online”.

Jak zatem zacząć śledzić emaile w Dynamics CRM bezpośrednio z Outlook Online (albo ładniej z Outlook Web Access)?

Aby umożliwić użytkownikom śledzenie wiadomości email w CRM bezpośrednio z Outlook Online będziemy potrzebować wykonać kilka kroków. Najpierw upewnij się, że w Twojej organizacji włączona jest synchronizacja po stronie serwera (ang. Server-side synchronization) pomiędzy Twoim CRM i Exchange. Jeśli tak jest, to wykonaj poniższe kroki, aby użyć CRM App for Outlook:

  1. Administrator usługi Office 365 musi doinstalować dodatek CRM App for Outlook. W tym celu należy z poziomu panelu administracyjnego Office 365 przejść do ustawień Exchange i wybrać „Dodatki”:
    CRM App for Outlook
  2. Na liście dodatków Exchange wybieramy:
    CRM App for Outlook
  3. W katalogu dodatków do Office 365 wyszukujemy Microsoft Dynamics CRM for Outlook i wybieramy odpowiedni dodatek:
    CRM App for Outlook
  4. Dodajemy dodatek do naszej instancji Exchange Online i Dynamics CRM Online:
    CRM App for Outlook
  5. Przechodzimy z powrotem do listy zainstalowanych dodatków do Office 365 i edytujemy nowy dodatek Dynamics CRM – wybieramy, czy dodatek ma być domyślnie włączony i dostępny dla wszystkich:
    CRM App for OutlookWAŻNE – Jeśli nie wybierzemy opcji „Obowiązkowy, zawsze włączony. (…)”, każdy użytkownik będzie musiał sam dodać sobie dodatek CRM do swojego Outlook Online
  6. Po włączeniu dodatku przechodzimy do CRM i tam włączamy opcję wykorzystywania nowych funkcjonalności Dynamics CRM, do których należy dostęp z Outlook Online. W tym celu przechodzimy do Ustawień Systemowych naszego CRM’a i wybieramy zakładkę Funkcje zapoznawcze (ang. previews). Tam zgadzamy się na postanowienia licencyjne i włączamy świadomie dostęp do nowej aplikacji CRM App for Outlook:
    CRM App for Outlook

Po ukończeniu powyższych kroków możemy w pełni cieszyć się nową funkcjonalnością dodatku CRM w naszym Outlook Online. Do dyspozycji mamy kilka przydatnych operacji, m.in. śledzenie emaili przychodzących, automatyczne tworzenie rekordów, wyszukiwanie rekordów w CRM, czy dostęp do historii danej osoby w CRM bezpośrednio z okienka odczytu wiadomości email.

Ponieważ aktualnie funkcjonalność CRM App for Outlook dostępna jest w pełnej krasie w amerykańskich centrach danych CRM Online, poniżej pokazuje zrzuty ekranu z amerykańskiego środowiska demo:

CRM App for Outlook

Reklamy

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Update Rollup 14

Zgodnie z tradycją, 8 tygodni po poprzednim rollup’ie, wczoraj ukazał się Update Rollup 14 dla Dynamics CRM 4.0.
Nie muszę chyba pisać, że aktualny UR 14 jest również kumulatywny, czyli nie wymaga instalacji wcześniejszych rollup’ów – oczywiście rollup dla klienta Outlook i Data Migration Manager’a standardowo wymaga zainstalowanego Update Rollup 7. Najważniesze zmiany w Rollup 14:

  • lepsze wsparcie dla Internet Explorer 9
  • poprawka błędu ze znikającym szablonem emaila, kiedy krok przepływu pracy wysyłający tego emaila jest otwierany ponownie
  • poprawka problemu z ucinaniem pełnej nazwy kontaktu do 50 znaków na formatce kontaktu
  • poprawka dla problemu z brakującą pamięcią podczas przechodzenia w tryb offline z kilkudziesięcioma lub kilkuset własnymi encjami (custom entity)
  • mniejszy przyrost liczby WorkflowExpansionTask’ów w przypadku przepływów pracy, które wywoływane były na zdarzeniu Update
  • poprawiony problem z datą utworzenie notatek (akurat sam ostatnio doświadczyłem) – kiedy użytkownicy przełączając się między strefami czasowymi zawsze widzieli tę samą godzinę utworzenia notatki
  • można wreszcie scalać rekordy, które są powiązane z zamkniętymi szansami sprzedaży
  • zmniejszenie liczby wątków, jakie uruchamia Async Service i dzięki temu mniejsze zużycie procesora

Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej, odpowiednie KB jest tutaj: http://support.microsoft.com/kb/2389019, a sam Update Rollup 14 można ściągnąć stąd: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=0fde5456-05a5-4407-81b3-0eaa928c8cc3&displayLang=pl.

CRM 2011 – coraz więcej komponentów do instalacji…

Pakiet Dynamics CRM 4.0 zawierał kilka komponentów poza samym CRM Server’em. CRM 2011 zawiera jest jeszcze więcej takich komponentów… W tym poście postaram się przybliżyć trochę co składa się na pełną instalację Dynamics CRM 2011 (oczywiście poza SQL Server, AD, Identity Framework itd – chodzi tylko o komponenty wchodzące w skład instalacji „samego” CRM). I tak:

Dynamics CRM 2011 Server
To oczywiście podstawowy komponent każdej instalacji. CRM Server to platforma, baza (tabele, procedury, job’y), pliki warstwy prezentacji (strony, skrypty) oraz usługi Windows (w pełnej instalacji CRM 2011 to aż 4 usługi!). Podczas instalacji serwera instalowane są również inne komponenty „nie-CRM’owe”, czyli np. WIF (Windows Identity Framework), WWF (Windows Workflow Foundation), SQL Server Native Client i inne.

Warto pamiętać, że CRM 2011 jest tylko 64-bitowy.

Dynamics CRM 2011 Reporting Extensions
Część tego komponentu w wersji 4.0 nazywała się SQL Service Reporting Services Connector. Reporting Extensions to narzędzie, które pozwala uruchamiać raporty w CRM (jeśli CRM Server i baza danych są na różnych maszynach), ale także pozwala planować automatyczne generowanie raportów i ich wysyłkę.

Dynamics CRM 2011 Fetch Extensions (zwane też BIDS Extensions)
Ten komponent to dodatek, który pozwala pobierać informacje o metadanych wymagane do budowy raportów CRM korzystających z FetchXML w Business Intelligence Development Studio lub po prostu w Visual Studio.

Dynamics CRM 2011 Email Router
Email Router służy do obsługi poczty wychodzącej i przychodzącej w przypadkach, kiedy nie chcemy w tym celu używać Outlook’a. Email Router łączy serwer CRM z serwerami pocztowymi opartymi (POP3/SMTP, MAPI) i składa się z dwóch komponentów – Email Router Configuration Manager i Rule Deployment Wizard. Email Router niewiele zmienił się w sposobie instalacji od tego w wersji 4.0. Oczywiście nowy Email Router wspiera Exchange Online. Ciekawostka: Email Router nie może być instalowany na 32-bitowych systemach serwerowych, ale może być np. na 32-bitowym Windows 7 :).

Dynamics CRM 2011 SharePoint 2010 List Component
Pod tą przekorną nazwą kryje się komponent, który pozwala integrować CRM 2011 z SharePoint 2010. I piszę tu celowo „integrować”, ponieważ bez tego komponentu można jedynie wyświetlać dokumenty powiązane z rekordami w CRM i to jeszcze w IFrame. Dodatek ten pozwala na dodanie funkcjonalności automatycznego tworzenia list w SharePoint 2010 i wygląda dokładnie tak, jak interfejs CRM 2011. Ciekawostka: ten komponent nie działa i nie będzie działał z MOSS 2007 (SharePoint 2007).

Dynamics CRM 2011 for Outlook
To oczywiście dobrze nam znany dodatek do Outlook’a. W CRM 2011 komponent ten przestał być „dodatkiem”. Integruje się bowiem w znacznie większym stopniu z Outlook’iem niż dotychczas, m.in. pozwala na wykorzystanie natywnego interfejsu Outlook’a do pracy w CRM (a nie wyświetla tylko strony CRM’a), pozwala na tworzenie powtarzalnych terminów itd. Ciekawostka: CRM  for Outlook jest dostępny w wersji 32- i 64-bitowej. Jednak, żeby działał poprawnie z 640bitowym Office 2010 wymagana jest instalacja… obu wersji :).

Dynamics CRM 2011 Language Pack
To dodatek z odpowiednią wersją językową CRM 2011. Oczywiście każda instalacja zawiera jeden język bazowy. Tuż po premierze dostępnych będzie jednak ponad 40 wersji językowych, które będzie można ściągnąć.

Powyżej wymieniłem tylko komponenty, który są składnikami pakietu instalacyjnego CRM 2011. Nie wspominam jednak o tym, że do poprawnej instalacji wymagany jest przecież SQL Server, Active Directory, .NET 4.0, Indexing Service i inne…

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Update Rollup 12

Standardowo 8 tygodni po Rollup 11 ukazał się Update Rollup 12. Niestety nie udało mi się wyprzedzić grupy produktowej z tą informacją, bo ostatnio ciężko u mnie o wolny czas ;). Ale do rzeczy…

Oczywiście Update Rollup 12 jest kumulatywny, czyli zawiera wszystkie poprawki z poprzednich Rollup’ów. Ale pamiętajcie, że dla dodatku do Outlook i Data Migration Manager’a konieczne jest wcześniejsze zainstalowanie Update Rollup 7 z uwagi na zmiany, jakie wprowadzał w strukturze danych i plików. Przed instalacją UR 12 konieczna jest też reinstalacja pakietów językowych (MUI packs) i wcześniejsza instalacja .NET 3.5 SP1.

Co poprawia Rollup 12?

  • kilka błędów spowodowanych przez instalację poprzednich Rollup’ów 🙂
  • pozwala wdrażać zasady Rule Deployment Manager’em naExchange 2010! To jedna z ważniejszych zmian, które daje UR 12
  • przyspieszony został mechanizm „szybkiego wyszukiwania” (quick find)
  • naprawia błąd ze zbyt dużym zużyciem CPU podczas edycji atrybutów encji na serwerze z Windows 2008. Nikt do tej pory nie znalazł przyczyny tego zachowania. Ale już nie trzeba szukać 🙂
  • naprawia rzadką sytuację z ginięciem spotkań w kalendarzu po zaśledzeniu ich w CRM (do momentu synchronizacji)
  • raport „Zaniedbane konta” pokazywał czasem konta z działaniami z ostatniego tygodnia – już nie
  • czeska wersja klienta Outlook często powodowała zawieszanie Outlook’a 🙂
  • w kliencie mobilnym nie dało się wyświetlić rekordów powiązanych, jeśli w polu głównym miały więcej niż 30 znaków
  • błąd JScript w Kreatorze Raportów, który pojawiał się po edycji właściwości niektórych kolumn na serwerze z Rollup’em 8

Update Rollup 12 nie przyniósł rewolucji. Jest raczej kolejnym fajnym zbiorem przydatnych poprawek. Więcej informacji o UR 12 jest tutaj: http://support.microsoft.com/kb/2028381, a Update Rollup 12 można ściągnąć stąd: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pl&FamilyID=a80147f8-130e-492d-93d3-e16e6b2e2fa1.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Update Rollup 11

W długi weekend pojawił się najnowszy Update Rollup 11. Wprowadza znów sporo fajnych zmian i standardowo jest kumulatywny. Rollup 11 dla klienta Outlook i Data Migration Manager’a wymaga zainstalowania Update Rollup 7 najpierw!

Do najważniejszych cech Update Rollup 11, moim zdaniem, należą:

  • w Outlook 2010 guziki CRM są wyświetlane jako elementy wstążki, a nie w zakładce „Dodatki”
  • w Outlook’u nie pojawiają się przypomnienia zadań zaznaczonych jako ukończone w CRM ui zsynchronizowanych po ukończeniu
  • Update Rollup 11 wymaga Microsoft Windows Installer (MSI) w wersji 4.5, a więc na komputerach, które nie mają tej wersji, będzie wymagał połączenia z internetem podczas instalacji
  • Update Rollup 11 wymaga Visual C++ 2008 SP1 Redistributable i będzie go doinstalowywał podczas instalacji
  • Update Rollup 11 wymaga .Net 3.5 SP1, ale nie będzie doinstalowywał go podczas instalacji
  • Update Rollup 11 instaluje na komputerach z klientem dla Outlook kontrolkę Reporting Services 2008
  • wreszcie naprawiony błąd z datą urodzin (wkurzało mnie od wersji 3.0 CRM’a) – podczas ustawienia daty w konkretnych strefach czasowych, data była przechowywana w bazie jako o jeden mniejsza
  • tabela z definicjami starych przepływów pracy nigdy nie była czyszczona, teraz jest

Pamiętajcie o instalacji pakietów językowych (MUI) stąd: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=50761e58-6040-4cf3-853a-f5ab535f7194&displaylang=en zanim zaczniecie instalować UR 11 dla MUI.

Więcej o Update Rollup 11 dla Microsoft Dynamics CRM 4.0 można poczytać tutaj: http://support.microsoft.com/?kbid=981328, a ściągnąć go można stąd: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=f84f2bfb-393d-4b90-bf1b-300a82ec6083&displaylang=en.

Customer Care Accelerator (CCA) – czy to jeszcze akcelerator?

Jeden z najnowszych akceleratorów dla Microsoft Dynamics CRM to CCA, czyli Customer Care Accelerator. Właśnie skończył się tydzień, podczas którego miałem przyjemność uczyć się od grupy produktowej o co chodzi z CCA. Jutro wracam do Polski, ale już dziś „na gorąco” (póki pamiętam 😉 ) postanowiłem podzielić się z Wami przemyśleniami na temat CCA. I odważę się powiedzieć – CCA to żaden akcelerator! CCA to mega potężna platforma do budowania zintegrowanych rozwiązań dla call centres.

Ogólnie o Customer Care Accelerator

Przede wszystkim CCA różni się od innych akceleratorów tym, że nie został napisany jako „dodatek”. CCA to nowa wersja platformy do budowania rozwiązań do obsługi klientów, która do tej pory była osobnym produktem, czyli Customer Care Framework. Microsoft w ramach zaangażowania w xRM i ogólnie rynek CRM postanowił… unowocześnić Customer Care Framework 2009, zintegrować ją z Dynamics CRM i… oddawać go za darmo!!! (coś, co kosztowało do tej pory około 80 000 PLN za jedną licencję serwerową!!!). CCF jest z powodzeniem używany w kilkudziesięciu bankach i firmach telco od Australii przez Indie aż po USA. A teraz klienci Dynamics CRM dostają go za darmo w postaci CCA. Sam nie mogłem się nadziwić, bo wiem jak potężną platformą był CCF. Ale Microsoft nie żartuje z tym, że chce zagarniać rynek CRM. Zrobił właśnie olbrzymi krok :):

Customer Care Accelerator (CCA)

Customer Care Accelerator – technologia

Nie da się opowiedzieć czym jest CCA bez krótkiego wytłumaczenia czym są: LOB, ICC, IAD, UII, AIF, HAT. W tym poście opiszę krótko co się kryje za tymi skrótami, bo dogłębne tłumaczenie i szkolenie jak ich używać trwało 4 dni… I tak:
LOB (Line-of-business application) – każda aplikacja i system, który wspiera biznes i może wymagać integracji
ICC (Integrated Contact Centrer) – koncepcja lub wizja rozwiązania opartego o technologie MS do pełnej obsługi potężnych i zaawansowanych call centre
IAD (Integrated Agent Desktop) – aplikacja, która „w jednym okienku” pozwala na obsługę wielu systemów wykorzystywanych przez agenta w Call Centre. I nieważne czy te systemy to aplikacje web’owe czy nie; w .NET czy w Javie; czy przez Citrix czy na mainframie – wszystkie mają dać się obsłużyć i zintegrować w „jednym ekranie”
UII (User Interface Integration) – zestaw komponentów i SDK do budowy kontrolek pozwalających integrować różne LOB, Dynamics CRM i inne aplikacje w IAD
AIF (Application Integration Framework) – główna część UII pozwalająca integrować różnego typu aplikacje na poziomie interfejsu. Co to znaczy? W skrócie tyle, że dzięki AIF można zalogować się do aplikacji w Swing’u, wziąć z niej dane, w tej samej „sesji” przełączyć okienko do systemu ERP, pobrać dane i za chwilę otworzyć okienko CRM’a np. z utworzonym działaniem
HAT (Hosted Application Toolkit) – zestaw narzędzi i dodatków do Visual Studio, które automatyzują integrację różnych aplikacji. HAT wykorzystuje DDA 😉 i Windows Workflow Foundation po to, żeby budować rozwiązania integrujące różne systemy na poziomie interfejsu
DDA (Data Driven Adapter) – komponent ułatwiający dostęp do poszczególnych rodzajów aplikacji. Takie jakby API wiedzące, że jak mamy do czynienia z aplikacją webową, to można ją otworzyć np. poprzez URL. Jak z aplikacją w Swing’u, to np. żęby pobrać wartość pola tekstowego wystarczy… itd. CCA zawiera kilka gotowych DDA, ale możemy pisać swoje własne pod nasze aplikacje.

Customer Care Accelerator - architektura
Customer Care Accelerator - architektura

Podusmowanie

Podsumowując CCA powyższymi skrótami – używając UII, wykorzystuje się DDA i WWF oraz AIF w celu połączenia LOB w IAD, które mogą stać się częścią potężnego ICC. Tworzenie takich integracji usprawnia się wykorzystując HAT, a rejestruje i zarządza przez CRM. O, tak w skrócie :).

Ufff, jak sami widzicie CCA to wielki framework, a nie żaden tam akcelerator. Jak będzie zapotrzebowanie, napiszę więcej postów na ten temat. Póki co, z tego co mi wiadomo, poza konsultantami Microsoft Consulting Services (Piotrusiu, o Tobie mówię 😉 ) w Polsce nikt inny nie ma i oficjalnie nie może mieć kompetencji z Customer Care Accelerator poza tymi, którzy byli na szkoleniu i laboratoriach. Czyli tak wyszło, że z Polski tylko ja, tak nieskromnie się przyznam… 🙂

Po co nam SCOM Management Pack dla Dynamics CRM 4.0?

Jak pewnie wiecie, Microsoft wreszcie jakiś czas temu (niezbyt dawno) opublikował Dynamics CRM 4.0 Management Pack dla SCOM (System Center Operations Manager 2007). Dla tych szczęśliwców, którzy mają SCOM’a w firmie, może okazać się, że pack ten stanie się niezastąpiony odkąd przyjrzycie się bliżej, co nam daje.
I tak, Management Pack dla CRM’a oczywiście monitoruje serwer i ogólnie środowisko, w którym zainstalowany jest Dynamics CRM 4.0. Po instalacji okazuje się, że MP pilnuje naprawdę sporej liczby zdarzeń. Ten post opisuje znaczną część z nich. W szczególności Management Pack:

  • monitoruje serwer web CRM, czyli:
    • czy pula aplikacji działa?
    • czy da się pingować stronę
    • czy pula aplikacji przerwała działanie?
    • jakie są wywołania SOAP’owe
    • czy i jak często renderowane są raporty
  • monitoruje proces asynchroniczny (asynchronous process), m.in.:
    • czy proces działa?
    • czy może wstać po restarcie?
    • czy nie ma problemów z odczytaniem bazy MSCRM_CONFIG i bazy organizacji
    • czy i jak często proces „pada”
    • czy Deletion Service działa i mógł odczytać dane do skasowania
    • czy ostatnie iteracja Deletion Service’u się udała
    • jak dużo operacji musi robić proces asynchroniczny i jak dużo operacji się udaje/nie udaje
    • jak dużo jest żądań synchronizacji offline i czy się udają/nie udają
    • jak dużo jest żądań synchronizacji książki adresowej i czy się udają/nie udają
  • monitoruje warstwę platformy i wywołania usług sieciowych (web services), m.in.:
    • sprawdza wywołania CRM Discovery Service i dostęp do organizacji
    • jak dużo jest wywołań CrmService i czy się udają/nie udają
    • jak dużo jest wywołań MetadataService i czy się udają/nie udają
  • monitoruje komponenty Reporting Services wykorzystywane przez Dynamics CRM, m.in.:
    • czy możliwe jest połączenie ze źródłami danych?
    • czy działają usługi Reporting Services?
    • czy nie ma za dużo żądań, które mogą sugerować atak DoS?
    • czy wystąpił błąd podczas renderowania raportów?
  • monitoruje pozostałe komponenty Dynamics CRM, w tym bezpieczeństwo środowiska, m.in.:
    • jak często dane są brane z cache’a i jak często cache jest czyszczony
    • jakie błędy wystąpiły w kodzie plugin’ów
    • liczbę i wynik żądań uwierzytelniania i logowań użytkowników per organizacja
    • liczbę błędnych prób logowań i uwierzytelniania
    • liczbę błędnych żądań HTTP POST wysłanych przeciwko CRM’owi
    • liczbę odwołań do pliku Trace i błędów odczytu

Jak widać po powyższej liście, jeśli tylko ktoś ma SCOM’a, nie ma się co zastanawiać przed instalacją MP dla CRM’a. Nie widziałem jeszcze lepszych narzędzi, które monitorowałyby środowisko Dynamics CRM 4.0 w tak kompleksowy sposób. Microsoft, dobra robota! 🙂
Dynamics CRM 4.0 Management Pack dla SCOM’a jest do ściągnięcia stąd: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=c2c9c4b6-69d5-432a-9560-8e4a6e01573a&displaylang=en. Miłych obserwacji! 🙂